2시간이면 10배가 자동인가: 인터넷 장애 36개 판정

세 통신사의 숫자는 거의 같았다. 차이는 ‘무엇을 곱하는가, 언제까지 어디에 청구하는가, 어느 면책이 어느 제도에 붙는가’에 남았다.

시그널필드는 2026년 8월 27일 KT·SK브로드밴드·LG유플러스의 현행 공식 인터넷서비스 문서에 동일한 12개 상황을 적용해 총 36개를 직접 판정했다. 고유 데이터셋 SF-KHIO-2026-08 v1.0의 총계는 YES 29, CONDITIONAL 7, NO 0, UNKNOWN 0이다.

이 36개는 장애율이나 복구속도, 상담 만족도의 순위가 아니다. 세 회사 약관에서 장애 인지, 청구형 10배 손해배상, 자동 요금반환, 면책과 할인반환금 없는 해지를 같은 질문으로 읽은 공개 문서 분석이다. 실제 회선을 끊거나 보상·해지를 신청하지 않았으며 특정 사건의 지급액을 보장하지 않는다.

숫자만 보면 세 회사는 놀랄 만큼 닮았다. 12개 질문 가운데 9개에서 세 회사 모두 YES였다. 차이는 더 많은 보상을 약속한 회사가 어디냐보다, 이용자가 신청을 끝내는 데 필요한 정보가 문서에서 끝까지 닫히는가에 모였다. 세 회사 모두 손해배상 산식의 세부 포함항목과 청구기한을 완전히 공개하지 않았다. LG유플러스는 손해배상과 자동 요금반환의 면책 목록이 서로 달라 그 연결을 CONDITIONAL로 남겼다.

36칸 비교표

ID	공통 상황	KT	SK브로드밴드	LG유플러스
S01	고객 통지와 회사 선행 인지 중 빠른 시각	YES	YES	YES
S02	고객 책임 없는 연속 2시간 이상 손해배상	YES	YES	YES
S03	월 누적 6시간 초과 손해배상	YES	YES	YES
S04	회사 고의·중과실의 2시간 미만 예외	YES	YES	YES
S05	장애시간 해당 금액의 10배 기준	YES	YES	YES
S06	산정기초와 요금항목 포함·제외	CONDITIONAL	CONDITIONAL	CONDITIONAL
S07	손해배상 청구경로와 청구기한	CONDITIONAL	CONDITIONAL	CONDITIONAL
S08	연속 2시간 이상 자동 요금반환	YES	YES	YES
S09	월 누적 12시간 초과 자동 요금반환	YES	YES	YES
S10	계획작업·고객·제3자·불가항력 면책 경계	YES	YES	CONDITIONAL
S11	회사 책임 월 누적 24시간 무위약 해지	YES	YES	YES
S12	회사 책임 1시간 이상 장애 월 3회 무위약 해지	YES	YES	YES

회사별 총계는 KT YES 10·CONDITIONAL 2, SK브로드밴드 YES 10·CONDITIONAL 2, LG유플러스 YES 9·CONDITIONAL 3이다. 이 수치는 통신품질 점수가 아니다. 질문표에 대한 공개 문서의 완결 정도다. 36칸 중 29칸, 80.6%는 질문을 직접 닫았고 7칸, 19.4%는 실행에 필요한 일부 조건을 남겼다.

첫 번째 발견: ‘2시간’ 하나에 두 제도가 겹쳐 있다

세 회사 모두 고객 책임 없는 연속 2시간 이상 장애를 두 군데에서 다룬다. 하나는 손해배상이고 다른 하나는 자동 요금반환이다. 같은 장애가 같은 2시간 문턱을 지나지만 결과가 같지 않다.

손해배상은 고객 청구에 의해 회사와 협의하는 구조다. 장애시간에 해당하는 약관상 산출금액의 10배가 기준이다. 자동 요금반환은 월정요금을 일할 계산해 약관상 자동으로 돌려주는 구조다. 따라서 “2시간이면 10배가 자동”이라는 짧은 문장은 두 제도의 신청방식과 계산법을 섞는다.

시그널필드가 첫 번째로 만든 파생 변수는 구제층이다. 각 셀을 청구형 손해배상, 자동형 요금반환, 계약종료형 무위약 해지로 나누자 같은 숫자에 가려졌던 차이가 보였다. 세 회사 모두 10배는 청구형이고, 자동 반환은 10배가 아니라 월정요금 일할 계산이다.

두 번째 발견: 월 누적 문턱은 6·12·24시간으로 세 갈래다

연속 장애가 아니라 짧은 장애가 반복될 때는 월 누적시간이 중요하다. 세 회사의 현행 문서는 손해배상은 월 누적 6시간 초과, 자동 요금반환은 월 누적 12시간 초과, 무위약 해지는 회사 책임의 월 누적 24시간 이상을 문턱으로 둔다.

초과와 이상은 같지 않다. 정확히 6시간은 6시간 초과가 아니고, 정확히 12시간도 12시간 초과가 아니다. 반면 정확히 24시간은 24시간 이상에 포함된다. 그래서 데이터 질문을 “6시간”처럼 뭉뚱그리지 않고 각각 “6시간을 초과한 경우”, “12시간을 초과한 경우”, “24시간 이상인 경우”로 고정했다.

이 구분은 글쓰기의 사소한 엄밀성이 아니다. 월 누적 6시간 1분은 청구형 손해배상 문턱을 넘지만 자동 요금반환의 월 누적 문턱은 넘지 않는다. 12시간 1분은 두 금전 구제의 문턱을 모두 넘지만 24시간 무위약 해지에는 아직 닿지 않는다. 물론 한 번의 연속 장애가 2시간 이상이면 누적 12시간 전에도 자동 반환의 다른 문턱이 열릴 수 있다.

세 번째 발견: 해지는 총시간뿐 아니라 ‘사건 수’를 센다

세 회사 모두 회사 책임으로 1시간 이상 장애가 한 달에 3회 이상 발생하면 할인반환금 없이 해지할 수 있는 별도 조건을 둔다. 이는 월 누적 24시간과 독립된 횟수 기준이다.

한 달에 1시간 5분짜리 장애가 세 번 발생하면 합계는 3시간 15분이다. 월 누적 6시간 초과에는 미치지 않지만, 세 사건이 모두 회사 책임이라면 반복장애 해지 문턱은 검토할 수 있다. 반대로 한 번 10시간 끊겼다면 손해배상과 자동 요금반환 문턱은 넘지만 24시간 누적이나 1시간 이상 3회 조건은 충족하지 않는다.

그래서 시그널필드는 두 번째 파생 변수로 장애회차를 뒀다. 월 합계 한 칸만 기록하면 S12를 판단할 수 없다. 각 장애의 시작·종료시각, 1시간 이상 여부, 회사가 설명한 원인을 사건별로 남겨야 한다.

네 번째 발견: 3사 모두 산식의 입력값에서 멈췄다

세 회사 모두 최근 3개월, 가입기간이 더 짧다면 해당 기간의 일평균요금을 바탕으로 시간당 금액과 10배를 계산하는 산식을 공개한다. 그러나 장비임대료·유료 부가서비스·결합할인·일회성 요금·부가가치세가 각각 산정기초에 들어가는지 빠지는지를 한 표로 완전히 열거하지 않는다.

그래서 S06은 세 회사 모두 CONDITIONAL이다. 산식이 없어서가 아니라 산식에 넣을 입력값의 경계가 남기 때문이다. 월 청구서 총액을 그대로 30일과 24시간으로 나누면 된다고 단정할 수도 없고, 인터넷 기본료만 넣으면 된다고 단정할 수도 없다. 예상액을 계산하려면 가입자의 실제 청구서에서 어떤 항목을 적용하는지 회사에 확인해야 한다.

이 지점에서 세 회사의 완전 실행경로는 0/3이었다. 시작시각·문턱·10배 산식은 모두 찾을 수 있었지만, 산식 입력항목과 청구 마감일까지 한 번에 닫힌 회사는 없었다. 이것은 권리 부재가 아니라 공개 문서의 마지막 두 칸이 비어 있다는 뜻이다.

다섯 번째 발견: 청구 경로와 청구기한은 다른 질문이다

KT는 서면·메일·홈페이지·전화, SK브로드밴드는 서면·전화·홈페이지·이메일을 약관에 명시한다. SK브로드밴드는 별도 장애 손해배상 안내에서 106 신청 흐름도 보여준다. LG유플러스는 고객 청구에 의해 협의한다고 적고 일반 인터넷 고객센터를 안내하지만 손해배상 전용 접수경로를 약관에서 닫지 않는다.

더 중요한 공통점은 세 회사 현행 인터넷 약관에서 손해배상 전용 청구기한을 확인하지 못했다는 점이다. 요금 이의신청 기간을 손해배상 기한으로 바꾸어 읽지 않았다. 이 때문에 경로와 기한을 묶은 S07은 3사 모두 CONDITIONAL이다.

‘기한 미확인’은 법적으로 언제든 청구할 수 있다는 뜻이 아니다. 이번 범위의 회사 공식 문서에 특정 일수나 개월 수의 마감일이 쓰이지 않았다는 뜻이다. 실제 청구는 지체하지 말고 접수기록을 남기는 편이 안전하다.

여섯 번째 발견: 면책은 ‘장애 전체’가 아니라 제도별로 붙는다

불가항력, 고객 고의·과실, 회사의 직접 책임이 없는 예상하지 못한 단선, 타사 서비스나 단말기 장애, 사전 통보한 망 공사, 침해사고는 세 회사 손해배상 조항에서 반복된다. 그러나 자동 요금반환 조항의 감면 목록은 더 짧을 수 있다.

LG유플러스의 손해배상 조항은 넓은 목록을 두지만 자동 반환 조항은 불가항력과 고객 귀책을 적시한다. 손해배상 면책을 자동 반환에도 그대로 옮길 수 없기 때문에 S10을 CONDITIONAL로 뒀다. KT와 SK브로드밴드는 조사한 조항들의 연결관계를 확인할 수 있어 YES로 판정했다.

계획작업도 “미리 알렸으니 모든 금전 구제가 사라진다”는 단문으로 처리할 수 없다. 어느 제도의 어떤 면책조항이 적용되는지, 회사가 해당 사유와 사전통지를 입증하는지를 함께 봐야 한다. 면책의 존재와 개별 사건의 면책 성립은 다르다.

장애가 나면 한 장이 아니라 세 묶음으로 기록한다

첫째는 시간 묶음이다. 실제 이용불가 시작·종료시각, 고객 신고시각과 접수번호, 회사가 먼저 공지하거나 인지한 시각, 복구 통지시각을 남긴다. 단순 속도 저하와 완전 이용불가를 구분한다.

둘째는 사건 묶음이다. 한 달 동안 장애를 회차별로 나누고 각 사건이 1시간 이상인지, 연속 2시간 이상인지 표시한다. 월 누적 6시간 초과·12시간 초과·24시간 이상도 따로 계산한다.

셋째는 구제 묶음이다. 월 청구서에서 자동 반환이 반영됐는지 확인하고, 10배 손해배상을 원한다면 사유·산정기초·계산액·접수경로를 기록한다. 계약 종료를 원한다면 회사 책임과 반복 횟수 또는 24시간 누적을 입증할 자료를 모은다. 하나의 “보상 문의”로 세 제도를 섞지 않는 것이 핵심이다.

확인한 것과 확인하지 않은 것

시그널필드가 확인한 것은 기준일에 공개된 세 회사의 가정용 초고속인터넷 약관 문언이다. 공통 문턱, 계산식, 신청 필요 여부와 면책·해지 구조를 확인했다. 회사 판정에는 현행 공식 문서만 사용했고 과거 특별보상 공지는 현재 상시 권리의 YES 근거로 전용하지 않았다.

확인하지 않은 것은 실제 자동반환 반영률, 손해배상 승인률, 상담 품질, 복구속도, 최종 지급액, 면책 입증의 타당성과 개별 계약 결과다. IPTV·모바일·인터넷전화·기업 전용회선·최저속도 보장제도도 공통 범위 밖이다. 이 데이터는 법률 자문이나 통신품질 순위가 아니다.

공식 출처와 데이터

• KT 인터넷 이용약관 2026년 8월판
• SK브로드밴드 제273차 초고속인터넷 이용약관
• LG유플러스 인터넷 이용약관 2026년 8월 시행본
• 시그널필드 데이터셋: SF-KHIO-2026-08 v1.0