2시간은 같지만 보상은 다르다: SK브로드밴드 장애 12개 판정

청구해야 움직이는 10배 손해배상, 자동으로 돌아오는 월정요금, 약정을 끝낼 수 있는 장애 기준은 서로 다른 제도다.

시그널필드는 2026년 8월 27일 KT·SK브로드밴드·LG유플러스의 현행 공식 인터넷서비스 문서에 같은 12개 상황을 적용해 총 36개를 직접 판정했다. 이 글은 그중 SK브로드밴드 초고속인터넷에 해당하는 12/36 판정이다.

자체 데이터셋은 SF-KHIO-2026-08 v1.0이다. 실제 장애를 일으키거나 보상을 신청한 결과가 아니라, 기준일에 공개된 현행 공식 약관을 같은 질문표에 넣어 판정한 문서 분석이다. SK브로드밴드 결과는 YES 10, CONDITIONAL 2, NO 0, UNKNOWN 0이었다. 숫자는 서비스 품질의 순위가 아니라 어떤 권리와 경계가 공식 문서에 얼마나 구체적으로 쓰였는지를 나타낸다.

인터넷이 끊기면 “두 시간이 넘었으니 10배 보상을 자동으로 받는다”고 생각하기 쉽다. 현행 약관은 그렇게 한 줄로 구성돼 있지 않다. 같은 2시간이 등장하더라도 하나는 고객이 청구해야 하는 손해배상이고, 다른 하나는 회사가 월정요금을 일할 계산해 자동 반환하는 제도다. 장애가 더 길거나 반복되면 할인반환금 없이 계약을 해지할 수 있는 별도의 시계도 움직인다.

이 차이를 놓치면 권리를 실제보다 크게 읽거나, 반대로 자동 처리될 항목을 별도 청구가 필요한 것으로 오해할 수 있다. 시그널필드는 손해배상, 자동 요금반환, 무위약 해지를 분리해 판정했다.

SK브로드밴드 12개 상황 판정표

상황	판정	공식 문서에서 확인한 내용
S01 장애 시작시각	YES	고객 통지시각과 회사 인지시각 중 빠른 때를 기준으로 삼는다.
S02 연속 2시간 손해배상	YES	고객 책임 없는 장애가 연속 2시간 이상이면 청구형 손해배상 문턱에 들어간다.
S03 월 누적 6시간 초과 손해배상	YES	정확히 6시간이 아니라 6시간을 넘어야 한다.
S04 고의·중과실 예외	YES	회사의 고의·중과실이면 연속 2시간 미만 장애도 손해배상 대상이 될 수 있다.
S05 10배 기준	YES	장애시간에 해당하는 산출액의 10배를 기준으로 고객과 협의해 배상한다.
S06 산정기초	CONDITIONAL	최근 3개월 청구요금 평균을 쓰지만 세부 요금항목의 포함·제외는 열거하지 않는다.
S07 청구경로·기한	CONDITIONAL	서면·전화·홈페이지·이메일 경로는 있으나 손해배상 청구기한은 확인되지 않는다.
S08 연속 2시간 자동 반환	YES	월정요금을 일할 계산해 자동 반환한다.
S09 월 누적 12시간 초과 자동 반환	YES	정확히 12시간이 아니라 12시간을 넘어야 한다.
S10 면책사유	YES	불가항력, 고객 책임, 타사·단말 장애, 사전 통보한 망 공사 등이 공개돼 있다.
S11 월 24시간 무위약 해지	YES	회사 귀책 장애가 월 24시간 이상이면 할인반환금 없이 해지할 수 있다.
S12 1시간 이상 월 3회 무위약 해지	YES	회사 귀책의 1시간 이상 장애가 월 3회 이상이면 같은 해지권이 열린다.

첫 번째 시계: 고객이 청구하는 10배 손해배상

현행 초고속인터넷 이용약관 제32조는 손해배상 시간을 고객이 장애를 알린 때와 회사가 먼저 인지한 때 중 빠른 시각부터 계산한다. 고객 신고만이 유일한 출발점은 아니다. 회사가 먼저 장애를 알았다면 그 시각이 기준이 될 수 있다. 약관은 회사가 고객의 통지 일시, 복구를 위한 조치와 서비스 재개시점 정보를 관리하도록도 규정한다.

기본 문턱은 연속 2시간 이상 또는 한 달 누적 6시간 초과다. 여기서 중요한 것은 부등호다. 연속 장애는 2시간 이상이므로 정확히 2시간도 포함된다. 누적 장애는 6시간 초과이므로 정확히 6시간인 상태는 문언상 문턱을 넘지 않는다. 데이터의 S03은 처음부터 ‘6시간 초과’ 상황으로 고정해 YES로 판정했다.

회사의 고의나 중과실이 원인이라면 연속 2시간 미만도 별도 문턱으로 들어간다. 그러나 약관에 그 사정이 자동 확정되는 절차나 증거 기준까지 공개된 것은 아니다. 이용자가 장애가 짧았다는 사실만으로 이 예외를 단정해서는 안 되고, 회사의 고의·중과실이라는 추가 조건이 확인돼야 한다.

배상액은 최근 3개월 청구요금의 일평균액을 24로 나눈 뒤 장애시간과 10을 곱하는 구조다. 이용기간이 3개월 미만이면 실제 기간을 적용하고, 1시간 미만 단수는 1시간으로 계산한다. 다만 약관은 ‘서비스 이용료를 포함한’ 청구요금을 기준으로 제시하면서 장비임대료, 부가서비스, 설치비나 콘텐츠 요금 등이 각각 포함되는지 제외되는지를 표로 풀어놓지 않았다. 산식은 확인되지만 입력값의 항목별 경계가 완전히 닫히지 않아 S06은 CONDITIONAL이다.

여기서 10배는 업무 손실이나 거래 기회손실 전체의 10배가 아니다. 약관이 정한 미제공 시간 해당 금액을 산식에 넣은 결과의 10배다. ‘10배’만 떼어 설명하면 실제 손해 전부의 배수처럼 들릴 수 있으므로 계산기초를 함께 말해야 한다.

경로는 네 가지, 청구기한은 빈칸이다

제32조는 이용고객의 청구에 의해 협의해 배상한다고 규정하며, 신청 수단은 서면·전화·홈페이지·이메일이다. B world 공식 고객센터는 기존 고객 대표번호 106과 온라인 문의를 공개한다.

반면 현행 초고속인터넷 약관에서는 손해배상 청구 자체의 기한을 찾지 못했다. 제23조의 6개월은 청구된 요금에 대한 이의신청 기한이므로 이를 손해배상 청구기한과 같다고 확대하지 않았다. 경로와 기한을 하나의 실행 질문으로 묶은 S07을 CONDITIONAL로 둔 이유다. 이는 기한이 법적으로 무제한이라는 뜻이 아니라, 이 약관에 특정 마감일이 공개되지 않았다는 뜻이다.

두 번째 시계: 월정요금 자동 반환

손해배상과 별개로 제21조에는 자동 요금반환이 있다. 고객 책임 없는 장애가 연속 2시간 이상이거나 한 달 누적 12시간을 초과하면, 서비스를 제공받지 못한 일수에 따라 월정요금을 일할 계산해 자동 반환한다.

여기서도 경계는 다르다. 연속 2시간은 포함되지만 한 달 누적은 정확히 12시간이 아니라 12시간을 넘어야 한다. 데이터의 S09는 ‘12시간 초과’를 같은 질문으로 적용했기 때문에 YES다. 약관은 2시간 미만의 여러 장애를 누적해 반환 일수로 환산하는 방식도 두고 있다.

자동 반환은 월정요금 일할 계산이고, 손해배상은 장애시간에 해당하는 산출액의 10배를 고객 청구에 의해 협의하는 구조다. 두 제도가 같은 장애에 함께 적용될 때 합산되는지, 상계되는지, 어느 항목이 먼저 반영되는지는 이번에 확인한 조항에 구체적으로 적혀 있지 않다. 그러므로 “2시간이면 자동으로 10배가 지급된다”거나 “자동 반환을 받으면 손해배상을 청구할 수 없다”고 단정할 근거도 없다.

면책 범위도 완전히 같지 않다. 제32조의 손해배상 면책 후보에는 불가항력과 고객 고의·과실 외에 회사의 직접 책임이 없는 예상하지 못한 단선, 타사 서비스·단말 장애, 사전 통보한 망 공사, 침해사고 면책이 들어간다. 제21조의 자동 반환 감면 조항은 불가항력과 고객 고의·과실을 별도로 적는다. ‘장애 보상 면책’이라는 한 문장으로 두 제도를 합치지 않은 이유다.

B world의 장애 손해배상 안내도 연속 2시간 이상 또는 월 누적 6시간 초과, 장애시간 이용요금의 10배, 인터넷 회선 서비스 이용료 기준과 106 신청 흐름을 한 화면에 공개한다. 이 보조 안내는 약관의 청구형 손해배상을 찾기 쉽게 만들지만 자동 요금반환과 동일한 제도라는 뜻은 아니다.

세 번째 시계: 약정을 끝낼 수 있는 장애

제19조 제7항은 회사 귀책의 월 누적 장애가 24시간 이상이거나, 회사 귀책으로 1시간 이상 장애가 월 3회 이상 발생하면 할인반환금 없이 해지할 수 있도록 한다.

두 조건은 서로 대체 관계다. 한 번의 매우 긴 장애가 없어도 1시간 이상 장애가 세 번 반복되면 두 번째 문턱을 검토할 수 있다. 반대로 장애 누적이 24시간에 이르면 횟수가 세 번인지와 별도로 첫 번째 문턱이 열린다. 다만 두 경우 모두 ‘회사 귀책’이 명시돼 있다. 집 안 공유기나 개인 단말 문제로 접속하지 못한 시간을 그대로 합산해서는 안 된다.

‘1시간 이상 월 3회’는 단순히 월 합계 3시간이라는 뜻도 아니다. 세 번의 장애 각각이 1시간 이상이어야 한다. 따라서 월 합계만 적은 메모보다 장애별 시작·종료시각을 따로 남긴 기록이 더 유용하다.

이용자가 남겨둘 기록

장애가 발생하면 복구 요청만 하고 끝내기보다 다음 정보를 한 묶음으로 남기는 편이 좋다.

• 접속이 끊긴 시각, 고객센터 신고시각과 접수번호
• 회사가 장애를 처음 인지한 시각과 서비스 재개시각
• 한 달 동안 장애별 시작·종료 시각과 회사가 설명한 원인
• 2시간, 누적 6시간 초과, 누적 12시간 초과, 24시간, 1시간 이상 3회 해당 여부
• 청구서에서 자동 반환이 실제로 반영됐는지
• 손해배상을 청구한다면 청구사유·청구금액·접수 채널과 답변
• 무위약 해지를 검토한다면 회사 귀책과 장애시간을 확인할 자료

특히 자동 요금반환과 청구형 손해배상을 고객센터 문의에서 구분해 말할 필요가 있다. 약관이 두 제도를 별도 조항으로 두고 있기 때문이다.

확인된 것과 확인되지 않은 것

공식 문서에서 확인된 것은 장애시간의 시작 기준, 연속·누적 문턱, 10배 산식, 고의·중과실 예외, 자동 요금반환, 주요 면책사유와 두 가지 무위약 해지 조건이다.

확인되지 않은 것은 10배 산식에 들어가는 청구요금의 항목별 포함·제외표, 손해배상 청구기한, 자동 반환과 손해배상이 동시에 성립할 때의 정산 순서, 고의·중과실을 판단하는 공개된 세부 절차다. 이런 빈칸은 권리가 없다는 뜻이 아니라, 이번 기준일의 공개 공식 문서만으로 확정할 수 없다는 뜻이다.

이번 판정은 개인용 초고속인터넷의 공개 약관을 중심으로 했다. B tv, 전화, 기업 전용상품, 최저속도 보장제도의 속도 미달 보상은 같은 장애비용처럼 보이더라도 범위에서 제외했다. 실제 장애 원인과 개별 계약에 따라 적용 결과는 달라질 수 있으며, 이 글은 법률자문이나 통신 3사의 품질 순위가 아니다.

공식 출처

• SK브로드밴드 약관·정책 포털
• 제273차 초고속인터넷 이용약관, 2026년 7월 31일 시행
• B world 공식 고객센터
• B world 장애 손해배상 안내
• 시그널필드 데이터셋: SF-KHIO-2026-08 v1.0